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养老院提质升级的“三词经”——黑龙江养老院服务质量提升观察

稿件来源:黑龙江省民政厅    发布时间:2017-06-19     【返回】

新华社哈尔滨6月16日电(记者罗争光潘祺)今年3月以来,民政部等六部门联合在全国开展养老院服务质量建设专项行动。记者日前在黑龙江省多地采访发现,当地一些养老院长期探索,摸索出了一套提升服务质量的“三词经”。

第一个词:托底——政府托底、社会借力

在有机构养老需求的老人中,有很大一部分都是生活不能自理的失能半失能老人。这些老人不仅需要长期照护,也需要政府托底保障。

齐齐哈尔市建华区诚信失能老人护理院是街边一座不起眼的小楼,里面住了80多名生活不能自理的老人,24小时需要生活护理。

88岁的迟秉政老人长期卧床,因感觉给子女造成了很大负担,8个月前他住到了这里。“我考察了很多养老院,来到这里,就再也不想走了。住在这儿不仅给儿女省了心,护工还更专业。”老人说。

对于护理院和入住老人们,院长易连军倾注了全部心血。当初因为母亲长期卧床需要照护,自己又是工作几十年的护士,她开始尝试创办护理院。如今,64岁的她常年住在护理院,亲自为失能老人吸痰、抠大便、鼻饲等。

然而,要服务好上百名失能老人,单靠个人,能力财力都吃紧。“要不是政府的支持,很难办下去。”易连军说。

齐齐哈尔市民政局社会福利科科长秦爽告诉记者,诚信失能老人护理院作为全市唯一一所对失能老人提供全方位医疗护理功能的专业护理院,政府决定通过购买服务的方式支持其发展。2011年,由政府投资580万元建设了目前的楼房,交由护理院免费使用,同时,还发放一次性床位建设补贴和每月每个床位的运营补贴。

目前,这家护理院建有床位100张,专业护理人员28人,通过了消防、卫生等部门验收。成立至今共收住失能老人770人次,194名褥疮患者完全治愈。

第二个词:标准——质量的提升处处可量化

提升养老院服务质量,一个关键在于加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系。

在安康社会福利院院长陶凤军的眼中,没有什么事情是不能搞成一套标准的:大到入院评估、日常服务手册,小到厨师打一个喷嚏、护理员领一副新手套。

“标准管事,制度管人。”陶凤军常把这句话挂在嘴边。

例如,在安排老人入住时,将打呼噜的老人和耳朵背的老人安排在一起居住;卧床老人上轮椅时,要成35度至45度角对着老人身体行动方便的一面,先刹闸,顺势扶老人上车;厨师在操作过程中,戴口罩打喷嚏也应打在胳膊的臂弯处,减少病菌传播……

几年时间里,安康社会福利院对全院8个行业、45个岗位进行定岗定责,梳理出1000多项服务流程,这些“服务标准”的详细文本堆起来有一人多高。

安康社会福利院在全国养老机构中首创了“标准管事、制度管人、机制保障、品牌提升、核心在人”的“4+1”管理模式,通过了ISO9001质量体系认证。陶凤军说,就是要把服务质量的提升变成可量化的指标。

如今,安康开始对外输出标准化建设的成果,在海南三亚开设了分院,江苏省无锡市滨湖区社会福利中心甚至专门出资50万元,购买安康服务管理模式。

第三个词:自治——请老人自治、让老人自评

高质量的养老服务,不仅要让老年人过得安心舒心,也要创造机会和平台让老年人发挥能量、实现自我价值。

大庆市肇源县柏寿老年公寓是一家民营养老院,却在党建方面走在了很多养老机构的前面。由老人们自发组织,经上级部门批准,这里于2014年正式成立了党支部,支部书记和委员都由入住的党员老人共同推选。

党支部成立后,制定了规章制度,不仅坚持组织老党员定期上党课、重温党的知识,还积极开展老年人心理疏导、参与矛盾化解,引领全院老人参与体育和文艺活动。

如今,这个支部共有党员14名。“我们今年刚刚发展的一名新党员,就是院长王丹。”党支部书记吴凌笑着说。

除了党支部,柏寿老年公寓还成立了老年人民主生活管理委员会,7名管委会成员都由老人们自主推选,日常负责安全防范、伙食安全和意见反馈、老年人生活管理、护工服务监督评议等。

王丹告诉记者,在长期与老年人的相处中,常发现老年人的想法需要支持、矛盾需要化解,而很多身边的老人既有能力又有热情,于是就和老年人们一起摸索了“党支部+管委会”的模式,如今整个院内一片和谐景象。

“让老年人自主管理、自主组织、自主评议,既提升了入住老人的参与度,也提升了养老机构接受监督、改进服务的能力,实现了养老机构与老年人的共管共治。我们将在此基础上,探索以老助老、以老养老的新模式。”黑龙江省民政厅厅长蔡炳华说。


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